Stappenplan - Klachten

We zijn aanbeland bij het onderdeel Klachten. Klachten willen we natuurlijk liever niet. Maar wanneer ze toch plaatsvinden, dan willen we ze zo zorgvuldig mogelijk afhandelen. De module Klachten van Normity kan jou daarmee helpen. Hieronder leggen we stapsgewijs uit hoe deze module voor jouw organisatie kan worden ingezet.

De module Klachten lijkt behoorlijk op de module Incidenten. Het is dan ook begrijpelijk dat sommige klanten ervoor kiezen om maar één van beide modules in te zetten. Toch zijn er een paar belangrijke verschillen die vaak doorslaggevend zijn. Zo kun je bij Klachten ook een beoordeling geven aan het eind en kun je streefdatums opnemen bij de afhandeling. Maar daarover straks meer.

Gebruik voorbereiden

Om te beginnen moeten we het even hebben over de basisinrichting van deze module. Er zijn verschillende zaken relevant, maar het meest belangrijke om te starten is het opzetten van de zogenaamde klachttypen. Dit is een stamtabel voor het categoriseren van klachten. In het onderdeel basisinformatie besteden we hier meer uitgebreid aandacht aan. We verwijzen je dan ook graag naar dit onderdeel.

Klachten registreren

Je kunt je klachten op de volgende wijze in Normity toevoegen, wijzigen of verwijderen:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'

Je komt dan direct in het overzicht terecht met alle eerder geregistreerde klachten. Klik je vervolgens op de knop 'Nieuw', dan kun je direct een nieuwe klacht registreren.

Wat meteen opvalt is de mogelijkheid om een beoordeling op te geven. In de meeste gevallen zul je deze optie pas gebruiken wanneer je de klacht hebt kunnen analyseren. Het is in de meeste gevallen dan ook bij het registreren afdoende om de beoordeling op 'Onbekend' te laten staan.

Streefdatums

Bij een klacht kun je verschillende streefdatums instellen. Denk hierbij aan stappen die je wilt zetten om uiteindelijk te komen tot de afhandeling van de klacht. Misschien moet iemand eerst een meting doen, dan moet iemand een rapportage opstellen en daarna moet iemand de indiener informeren. Wat de verschillende stappen ook zijn, via de streefdatums kun je ervoor zorgen dat de afhandeling van de klacht in beweging blijft. Streefdatums beheren doe je als volgt:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Klik op een bestaande klacht
• Klik op het tabblad 'Streefdatums'

Zoals je hier kunt zien, kun je per streefdatum aangeven wie verantwoordelijk is voor de uitvoering, wanneer een herinnering moet worden gestuurd, wat de streefdatum is en wanneer de actie daadwerkelijk is uitgevoerd. Al deze stappen worden natuurlijk ook geregistreerd in het logboek bij de klacht. Op de herinneringsdatum stuurt Normity aan de verantwoordelijke persoon of personen automatisch een herinnering.

Je kunt ook een rapportage opvragen van streefdatums over de verschillende klachten heen. Dit doe je als volgt:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Klik op het tabblad 'Streefdatums'

Analyse

Ga je met een klacht aan de slag, dan is het belangrijk om eerst een goede analyse te maken. Dit houdt in dat je de klacht grondig bestudeert, de context begrijpt en de betrokken partijen in kaart brengt. Een goede analyse helpt je om de juiste stappen te zetten. Wij volgen hierbij de zogenaamde 4O methodiek: oorzaak, omvang, oplossing en operationaliteit. Deze kun je als volgt in Normity registreren:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Klik op een bestaande klacht
• Klik op het tabblad 'Analyse'

Is de analyse afgerond? Dan is dat een mooi moment om de beoordeling van de klacht te bepalen. Dit doe je op het eerste tabblad van de klacht in het veld Beoordeling.

Koppelingen

Een klacht staat bijna nooit op zichzelf. Vaak is er relevante documentatie (bijvoorbeeld voor de bewijslast), er zijn wellicht vervolgacties die je hebt gedefinieerd, klachten zijn gekoppeld aan bepaalde risico's, applicaties, normelementen, afdelingen, incidenten etc. Al deze koppelingen kun je natuurlijk ook eenvoudig in Normity bijhouden. Dit kan zowel op het eerste tabblad van de klacht als in de vervolgtabbladen. De tabbladen spreken over het algemeen voor zich. Weet dat je een klacht alleen kunt verwijderen wanneer er geen koppelingen meer zijn met andere items in Normity.

Kosten

Je kunt in Normity ook de kosten van een klacht registreren. Dit gebeurt op praktische wijze. Je kunt namelijk bij iedere klacht de kosten verdelen op uren, materiaal en overig. Wil je dit bij een klacht vastleggen, dan doe je dit als volgt:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Klik op een bestaande klacht
• Vul de velden 'Kosten uren', 'Kosten materiaal' en 'Kosten overig' in

Wil je een overzicht van alle kosten over de verschillende klachten heen? Daar is een rapportage voor. Je vindt deze als volgt:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Klik op het tabblad 'Kosten'

Klachten exporteren

Het exporteren van klachten is eenvoudig. Doorloop hiervoor de volgende stappen en het resultaat is een Excelbestand met daarin alle geselecteerde klachten:

• Klik in het linkermenu op 'Organisatie'
• Klik in het submenu op 'Klachten'
• Maak eventueel een selectie
• Klik op de knop 'Exporteer'