ISO 9001 - 4.2 - Inzicht in de behoeften en verwachtingen van belanghebbenden

Dit normelement van ISO 9001 gaat over de behoeften en verwachtingen van de belanghebbenden. Je zou dit kunnen zien als één van de fundamenten van jouw kwaliteitsysteem. Dit vormt namelijk de basis voor bijvoorbeeld het bepalen van het toepassingsgebied, van de risico's en van jouw doelstelingen.

Een belangrijk onderdeel met andere woorden. Maar wat houdt dit normelement nu precies in? En hoe geef je hier invulling aan? Dat vertellen we je hieronder. Laten we eerst eens kijken wat normelement 4.2 (in de Nederlandse versie van de norm) precies zegt:

In ons blogitem over normelement 4.1 zijn we al even ingegaan op het begrip belanghebbenden. Zij vormen immers onderdeel van de context van de organisatie. We verwijzen je dan ook graag naar dat artikel. In dit artikel zoomen we verder in op de wijze waarop je de belanghebbenden vastlegd en de behoeften en verwachtingen van deze belanghebbenden in kaart brengt.

Doel

Wil je als organisatie werken aan kwaliteitsverbetering, dan moet je begrijpen wat jouw belanghebbenden nodig hebben en van jou verwachten. Doe je dat als organisatie, dan kun je beter inspelen op die behoeften, zie je risico's en kansen eerder en kun je de relaties met alle belanghebbenden gaan versterken.

Uitvoering

We hebben in het blogitem over normelement 4.1 al aangegeven dat het de bedoeling is dat je een stakeholderanalyse uitvoert. Daarin benoem je alle stakeholders en wat hun eisen en verwachtingen zijn. En natuurlijk maak je ook periodieke taak om de resultaten te monitoren en te beoordelen.

Ga je aan de slag met de stakeholderanalyse, dan is het belangrijk om tenminste een aantal zaken vast te leggen. Het staat je natuurlijk vrij om meer vast te leggen, maar onderstaand overzicht is een normconforme invulling van dit normelement:

• Stakeholder
  Wie is de stakeholder of belanghebbende. Houd daarbij in je achterhoofd dat een belanghebbende een persoon of organisatie kan zijn die invloed heeft op jouw organisatie, of die beïnvloed wordt door jouw organisatie. Voorbeelden zijn jouw medewerkers, aandeelhouders, directie, klantgroepen, partners, toeleveranciers, specifieke overheidsinstellingen, auditoren, concurrenten etc.
• Type
  Geef aan wat om wat voor type belanghebbende het gaat. Een stakeholder kan intern zijn of extern. Heel soms wordt dit onderscheid nog verder uitgesplitst, maar voor de meeste organisaties is een onderscheid in intern / extern afdoende.
• Eisen
  Belanghebbenden hebben eisen (en verwachtingen). Deze leg je eveneens vast. Sommigen maken onderscheid tussen contractuele en wettelijke eisen, maar wat ons betreft mag je gerust ook iets breder kijken. Het is bij de eisen zinvol om vast te leggen waar deze eisen zijn vastgelegd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een contract, een wet, een verwerkersovereenkomst etc.
• Relevantie
  Tenslotte leg je per eis en per stakeholder de relevantie vast. Het is gebruikelijk om daarbij een indeling te gebruiken van 1 tot 5, waarbij 1 zeer laag is en 5 zeer hoog.

Sommige organisaties voegen aan hun stakeholderanalyse ook het onderdeel Strategie toe. Voor alle duidelijkheid: dat is niet verplicht! In dat onderdeel leg je vast op welke wijze je ervoor gaat zorgen dat die belangen effectief worden beheerd. Kortom: hoe zorg je ervoor dat die belangen de aandacht krijgen die ze verdienen. Denk aan zaken als periodieke communicatie, betrekken bij besluitvorming, periodieke evaluatie etc.

Tijd voor een voorbeeld van een ingevulde stakeholderanalyse voor één stakeholder! Hieronder hebben we een stakeholder uitgewerkt volgens bovengenoemde punten:

Natuurlijk heb je ook een periodieke beoordeling nodig van de stakeholderanalyse. Je zult immers periodiek moeten bepalen of jouw belanghebbenden nog steeds dezelfde zijn en nog steeds dezelfde behoeften en verwachtingen hebben. Het is dan ook verstandig om tenminste jaarlijks de stakeholderanalyse opnieuw te beoordelen.

Je bepaalt als organisatie zelf hoe je de stakeholderanalyse wilt gaan uitvoeren. Vaak neemt iemand het voortouw voor de eerste opzet, maar je kunt dit ook doen door een brainstormsessie te organiseren, door een documentanalyse te doen of door interviews af te nemen. Kies de vorm die het beste bij jou en jouw organisatie past.

Normity

Maak je gebruik van Normity, dan kun je deze informatie ook meteen in Normity vastleggen. Sterker nog: daar is een speciale module voor. Je kunt daar alle bovengenoemde informatie in kwijt. Wel zo makkelijk, want daar kun je ook meteen acties, documenten etc. koppelen aan de belanghebbenden!