ISO 9001 - 4.1 - Inzicht in de organisatie en haar context

We gaan beginnen. En wel met het allereerste normelement van de ISO 9001. Dit element gaat over de situatie waarin de organisatie zich bevindt. Omdat het onderdeel is van de ISO 9001 gaat het vanzelfsprekend vooral over de context, voor zover deze invloed heeft op de kwaliteit van de diensten, processen en producten. Laten we eerst eens kijken hoe het normelement exact luidt (in de Nederlandse versie):

Doel

Het doel van normelement 4.1 is dat een organisatie zich een goed beeld gaat vormen van de belangrijkste ontwikkelingen in de wereld (extern) en van de belangrijkste ontwikkelingen in de eigen organisatie (intern). Op deze manier wordt de organisatie zich bewust van de omgeving waarin zij opereert en kan zij daar goede beslissingen op nemen.

Dit is belangrijk omdat de omgeving invloed heeft op de kwaliteit van de diensten, processen en producten. Door de omgeving goed in kaart te brengen, kan de organisatie beter inspelen op veranderingen (en de daarmee gepaard gaande risico's). Dit is belangrijk voor het behalen van de doelstellingen van de organisatie.

Begrijp je als organisatie je eigen context beter, dan ben je ook beter in staat om strategische keuzes te maken. Je bent immers beter geïnformeerd. Je kunt beter risico's inschatten omdat je meer op de hoogte bent van de factoren die daarbij van belang zijn.

Uitvoering

Je kiest er natuurlijk zelf voor hoe je invulling geeft aan dit normelement. Zoals eigenlijk in de hele ISO 9001 beschrijft de norm niet exact hoe je invulling moet geven. Veel organisaties kiezen ervoor om dit op de volgende wijze te doen:

1. Document: SWOT-analyse
   In een SWOT-analyse leg je de sterke en zwakke punten van de organisatie vast, evenals de kansen en bedreigingen. Zorg er daarbij voor dat je duidelijk maakt welke punten intern zijn en welke extern. Hieronder noemen we straks wat voorbeelden van interne en externe kwesties.
2. Document: Stakeholderanalyse
   Eigenlijk hoort dit bij normelement 4.2, maar de stakeholderanalyse past ook uitstekend bij de contextanalyse. De stakeholders zijn immers een belangrijk onderdeel van de context van de organisatie. Door de stakeholders in kaart te brengen, krijg je immers een beter beeld van de behoeften die er in de markt zijn.
3. Taak: Context evalueren
   Zorg ervoor dat je de context periodiek evalueert. Leg vast dat je dit bijvoorbeeld jaarlijks doet, en wanneer zich belangrijke wijzigingen in de context voordoen (dit is een mooie zin ook voor later in het kwaliteitsbeleid!). Je kunt dit op verschillende manieren doen, maar doe tenminste het volgende:
   1. Evalueren SWOT analyse
   2. Evalueren Stakeholderanalyse

   Je kunt dit op allerlei manieren verder invulling geven. Denk aan bijeenkomsten met stakeholders, PESTEL analyses (Political, Economic, Social, Technological, Environmental en Legal) op de omgevingsfactoren, strategische sessies, klantfeedback etc. Belangrijk is vooral dat je klein begint.

Aandachtspunten

Lees je het normelement zorgvuldig, dan zie je dat artikel 4.1 spreekt over "haar doel en de strategische richting ervan". Dit betekent dat je de contextanalyse moet afstemmen op de doelstellingen van de organisatie. Eigenlijk zegt het normelement dan ook dat je deze eerst inzichtelijk moet hebben. Dit doel is de zogezegde stip op de horizon. Op het gebied van kwaliteit dus! Een doelstelling zou bijvoorbeeld kunnen zijn: "Het leveren van kwalitatief hoogwaardige zonnebrillen en klanten het vertrouwen geven dat onze zonnebrillen milieuvriendelijk zijn geproduceerd." Daar werk je naartoe. Bij het vaststellen van de interne en externe issues moet je dan vanuit deze doelstelling kijken naar de kwesties die relevant zijn.

Het normelement spreekt verder over "(de) beoogde resulta(a)t(en) van haar kwaliteitsmanagementsysteem." Ook deze zul je dus moeten gaan benoemen. Want wat zijn de beoogde resultaten van jouw ISO 9001 managementsysteem? Waar werk je naartoe als organisatie op het vlak van kwaliteit? Je zou kunnen zeggen dat deze resultaten de uitwerking zijn van het bovengenoemde doel. Waar het doel heel globaal is geformuleerd, maak je dit concreter in de beoogde resultaten. Laten we een paar resultaten noemen als voorbeeld:

1. Het verminderen van de CO2-uitstoot met 25% in de aankomende 3 jaar
2. Het verbeteren van de medewerkertevredenheid met 20% binnen 2 jaar
3. Het verlagen van de retourzendingen met 25% binnen 2 jaar

Veel organisaties starten direct met het opstellen van een SWOT analyse en een stakeholderanalyse. En dat is begrijpelijk. Maar het is belangrijk om eerst de doelstellingen en de beoogde resultaten vast te stellen. Vanuit het doel werk je naar de beoogde resultaten toe en vanuit die resultaten benoem je de belangrijkste interne en externe kwesties. Dit is niet direct een probleem, maar in het kader van de continue verbetering is het wel goed om dit op een later moment in te voegen in jouw managementsysteem.

Interne kwesties

Zoals hierboven aangegeven zijn interne kwesties de kwesties die binnen de organisatie zelf spelen. Voorbeelden van dergelijke interne kwesties zijn:

• Snelle besluitvorming door een platte hiërarchie;
• Informele rollenverdeling kan leiden tot fouten door onduidelijkheid;
• Verouderde machines leiden tot relatief veel afval, uitval en extra kosten;
• Een cultuur van innovatie en durf om risico's te nemen, zorgt voor snelle omarming nieuwe ideeën;
• Onvoldoende getrainde medewerkers beperkt de organisatie om gecontroleerd te groeien.

Dit zijn wat voorbeelden die je op weg kunnen helpen met interne kwesties. Belangrijke tip hierbij is: kijk naar je complete organisatie en bepaal waar je sterke en zwakke interne kwesties liggen.

Externe kwesties

Daarnaast heb je ook externe kwesties. Dit zijn kwesties die juist buiten de organisatie spelen, maar wel van invloed zijn of kunnen gaan worden op jouw kwaliteit. Hierbij moet je bijvoorbeeld denken aan:

• Invoerheffingen maken de grondstoffen die jouw organisatie heeft duurder;
• Economische recessie vermindert de vraag naar geleverde luxeproducten;
• Een verouderde bevolking verhoogt de vraag naar producten voor ouderen;
• Nieuwe technologieën als AI leiden tot investeringen om concurrerend te blijven;
• Nieuwe milieuwetgeving dwingt tot het aanpassen van de productieprocessen.

Stakeholderanalyse

De norm verwacht dat je de belangrijkste stakeholders in kaart brengt. Dit zijn de partijen die invloed hebben op de organisatie of die door de organisatie beïnvloed worden. Denk hierbij aan klanten, leveranciers, medewerkers, aandeelhouders, overheden, brancheorganisaties, etc. Zorg ervoor dat je per stakeholder het volgende aangeeft:

• Geef aan wie de stakeholder is;
• Geef aan wat hun behoeften en verwachtingen zijn;
• Geef aan hoe belangrijk de stakeholder is (impact).

Die impact is belangrijk omdat het bepaalt in hoeverre de behoeften en verwachtingen van die stakeholder invloed moeten hebben op jouw organisatie. Zie normelement 4.2 voor een toelichting en verdieping op het onderwerp Stakeholderanalyse.

Normity

Waarschijnlijk heb je het al geraden, maar Normity kan jou helpen om invulling te geven aan dit normelement (en natuurlijk met de norm als geheel). Met advisering en begeleiding, maar ook in ons prachtige platform zelf! Onze organisatie is erop ingericht om jou te helpen met het behalen van je ISO 9001 certificering.

Kies je er daarnaast voor om ons platform in te zetten voor je ISO 9001 certificering, dan vind je daar alle documenten, taken, doelstellingen, belanghebbenden, risico's, normelementen etc., netjes aan elkaar gekoppeld. En ook nog eens templates voor alle belangrijke documenten. Kortom: het perfecte startpunt voor jouw ISO certificering. Meer weten? Laat het ons weten!